CALIDAD

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

·        Control de la calidad

·        Aseguramiento de la calidad

·        Gestión de la calidad

·        Calidad total

¿Por qué se evolucionó hacia la Calidad?

• 30 % del costo de bienes y servicios son debidos a desperdicios y errores (no calidad).

• 85 % del desperdicio es debido a sistemas de trabajo mal diseñado y no por incompetencia de los trabajadores

• Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho a 20

• Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja

• El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de conservar uno.

CONCEPTOS BÁSICOS

v Calidad: Conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud negativa o positiva para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

“Calidad es sobrepasar las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de la vida del producto”

W. Edwards Deming

 “Calidad es adecuación al uso”

J. M. Juran

“Calidad significa conformidad con los requisitos”

Philip B. Crosby.

ü  Sistema de Calidad (SC): Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad Conceptos básicos.

CUALQUIER SISTEMA, AUN MALO, ES MEJOR QUE NINGUNO.

En general, el sistema de calidad está condicionado por:

•Organización con la que se cuenta.

•Tipo y naturaleza del producto o servicio.

•Medios materiales y humanos.

•Exigencias de mercado o clientes.

ü  Control de la  Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad.

Objetivos

Establecer un control de calidad busca ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo y conseguir los objetivos de las empresas.

Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa.

En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribución.

VENTAJAS DE ESTABLECER PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD

•Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de la empresa.

•Se realiza un seguimiento más detallado de las operaciones.

•Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente.

PLAN DE CALIDAD

Es un Plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a maximizar la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la satisfacción de los consumidores.

Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un impacto en los objetivos de la compañía.

ü  Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones implantadas dentro del SC, para proporcionar la confianza óptima de que una entidad cumplirá requisitos para la calidad.

Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Stewart, Harold Dodge y George Edwards fueron miembros de este grupo. Fue allí donde se acuñó el término aseguramiento de la calidad. La elaboración de gráficas de control por parte de Stewart, de técnicas de muestreo por Dodge y de técnicas de análisis económicos para resolver problemas fue la base del moderno aseguramiento de la calidad.

¿QUÉ ES?

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para

 Plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser   En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.

 Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

 Aseguramiento de la calidad en manufactura

 Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la

 Administración de la calidad Es en este punto, donde se produce un bien o

 Servicio, donde se "interconstruye" o incorpora la calidad.

 Administración General

 La administración o Serénela general, en las que están los grupos finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

ü  Gestión Calidad: Conjunto de actividades que determina la política de la calidad, responsabilidad de la dirección.

En los años 50's y 60's, los productos japoneses eran sinónimos de baratijas de baja calidad, pero con el tiempo sus iniciativas empezaron a dar resultados exitosos, y Japón logró obtener altos niveles de calidad en sus productos desde los años 70's. Por ejemplo, los automóviles japoneses encabezan las listas de satisfacción del cliente de J.D. Power. En la década de los 80's Ford Motor Company le pidió a Deming que trabajara en un sistema de calidad para ellos ya que se habían dado cuenta que estaban por detrás de las manufacturas japonesas. Hubo muchas iniciativas japonesas de calidad exitosas, por ejemplo en las siguientes páginas: Genichi Taguchi, QFD, Sistema de producción Toyota. Muchos de estos métodos además de brindar técnicas, generan un cambio cultural asociado (es decir, factores humanos). Y están siendo adoptados por aquellos países occidentales que en un principio habían enseñado a Japón.

Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios. Los proveedores están de acuerdo que la calidad es un diferenciador importante entre sus ofertas y las de sus competidores (la diferencia de calidad se llama brecha de calidad). En las dos décadas pasadas esta brecha se redujo entre productos y servicios que competían. Esto se debió en parte a la tercerización de manufactura en países como India y China, y a la internacionalización del comercio y la competencia. Estos países, entre muchos otros, elevaron sus estándares de calidad con el objetivo de poder satisfacer los estándares internacionales y las demandas de los clientes. Las normas ISO 9000 son una serie de estándares que son más conocidas por establecer estándares internacionales en la gestión de la calidad

ü  calidad total: Forma de gestión de una organización, basado en la coordinación y participación de todos sus miembros para la calidad.

v Sistema de Calidad (SC): Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad.

¿QUÉ ES UNA AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD?

¿QUÉ ES UNA AUDITORIA DE CALIDAD?

Una auditoria es una actividad de información, mediante la cual puede verificarse el cumplimiento del Sistema de Calidad establecido y efectividad de dicho Sistema y, en caso contrario, evaluar la necesidad de una mejora o de una acción correctiva.

TIPOS DE AUDITORÍA DE CALIDAD

Existen varias formas de clasificar las auditorias:

ü  del Sistema de Calidad,

ü  del Proceso,

ü  del Producto, que a su vez pueden ser:

• Internas o

• Externas

§  también pueden ser:

ü  De Adecuación o

ü  De Cumplimiento.

v Auditorias del Sistema de Calidad: Las auditorias del Sistema de Calidad de una empresa son una actividad que se realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluación de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es adecuada y ha sido desarrollada, documentada y efectivamente implantada de acuerdo con los requisitos especificados.

v Auditoria de Calidad del proceso: La auditoría de Calidad del proceso consiste en el examen sistemático e independiente de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen a las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos.

v Auditoria de Calidad del Producto: La auditoría de Calidad del producto consiste en la estimación cuantitativa del cumplimiento de las características requeridas en el producto.

v Auditorías Internas: Es importante para la empresa comprobar la efectividad de su Sistema de Calidad, siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas, procedimientos y actividades para cerciorarse que son adecuados y que se cumplen. Proporcionan información de si sus políticas están siendo cumplidas, de si los sistemas son tan eficientes y efectivos como deberían ser y si se precisa algún cambio. Pueden establecer una línea de comunicación por toda la compañía y convertirla en un gran elemento motivador.

v Auditoria externa: Es la auditoria desarrollada por una empresa sobre sus propios suministradores o subcontratistas, o que realiza un cliente sobre ella.

v Auditorias por Tercera Parte: Es la auditoria externa efectuada por un organismo independiente de las partes, que verifica la efectividad del Sistema de Calidad y el cumplimiento de las normas internacionales de Calidad (ISO). Tiene varias ventajas, ya que al estar hecha por alguien independiente y con credibilidad, es probable que los clientes decidan no efectuar otras auditorias, con el consiguiente ahorro económico y de tiempo para ambas partes (cliente y suministrador).

v Auditoria de Adecuación: Es Auditoria de Adecuación también conocida como auditoria del Sistema o auditoria de dirección. Es una labor de despacho, que determina si el Sistema de Calidad documentado mediante el Manual de Calidad, sus procedimientos asociados, instrucciones de trabajo y registros, cumplen adecuadamente con los requisitos de una Norma, y si proporciona evidencias objetivas de que el sistema ha sido diseñado para ello.

v Auditoria de Cumplimiento: Es la auditoria por la cual se trata de determinar el nivel de implantación del Sistema de Calidad.

v Auditoría sobre la política de calidad: La política de calidad ha de estar documentalmente precisada en el Manual de Calidad. Esta política de calidad ha de abarcar tanto la política de estrategia de la compañía, como la política de calidad funcional o política de cada estamento. Han de establecerse los objetivos a conseguir, el sistema de medida de su grado de cumplimentación, así como la modificación periódica de los mismos.

v Auditoría sobre la organización: Las funciones y responsabilidades de todos los estamentos y personas, han de estar definidas claramente en el Manual de Calidad así como la autoridad en la toma de decisiones, especialmente en la que pueda estar directamente ligado a la calidad, con un apartado específico dedicado a la organización de calidad.

v Auditoría del sistema documental: Esta auditoría consiste en la comprobación de que los documentos recogidos en el Manual de Calidad, están debidamente cumplimentados y archivados por las personas o estamentos responsables. La constancia documental es necesaria para la comprobación de la bondad del sistema.

v Auditoría de la Valoración de la Calidad del Producto: Esta auditoría consiste en retirar después del control final o una vez ingresados en almacén, un número de productos de los dispuestos para su envío a cliente.

v Actividades Previas al Trabajo en la Empresa: Objetivos de la Auditoria La auditoría debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo cel cliente para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoría.

Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria.

 Los siguientes son ejemplos de objetivos típicos:

a) Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC del auditado.

b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente.

c) Identificar las áreas de mejora potencial.

d) Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial.